ISO9001：2000驗證 SGS肯定志業精神

SGS公司副總裁黃世忠表示，除了各項硬體設施，增加「軟實力」是每個單位未來發展的趨勢。在花蓮慈濟醫學中心中，可以看見具有特色的企業文化以及對各項服務品質的要求，而且面對ISO驗證的時候，主動積極的在包含醫療臨床、行政、研究等各方面去做提升，不只是要求要及格，還能看見花蓮慈院追求滿分的用心。

黃世忠副總裁說，其實從林俊龍院長身上，就能看見花蓮慈院能獲得標竿獎最大的原因之一，因為當每個人都是以志業的方式去經營，呈現出來的結果自然與眾不同。

從黃世忠副總裁手中接過認證證書與標竿獎獎盃，花蓮慈院林俊龍院長把這份榮譽歸功於所有同仁與志工，林院長表示唯有全院同仁與志工合心協力，才能全面提升醫院的專業能力與服務品質，做好守護生命的工作，標竿獎的表揚對花蓮慈院是一種肯定，也讓所有民眾更有信心來到花蓮慈院，一同邁向健康促進的目標。

有效資源 充分發揮

在眾多的管理方法和理論當中，1SO-9000系列國際品質管理制度廣為世界各國認同，是實際可行的品質管理制度，也的確可徹底建立慈濟醫療網展現有品質管理制度的合理化、標準化及書面化。

花蓮慈院從1999年開始，即積極導入並推動1SO9002﹕1994品質管理制度，於2000年1月28日通過SGS驗證，並取得國際品質管理證書；於2001年12月18日通過1SO9001﹕2000驗證；於2010年8月通過1SO9001﹕2008驗證，並榮獲1SO9001﹕2008標竿獎，繼續強化醫院經營體質，增進競爭能力。

依據本院宗旨訂有1SO品質政策為「人本醫療、尊重生命」，並依據「1SO推動審查作業辦法」之規定加以執行。每年二次委員會議由1SO管理代表陳星助主秘主持推動1SO國際品質管理制度，管理審查會議的召開與擬定討論事項，協調各部門間的品質作業推行，稽核缺失之追蹤檢討，並負責向院長報告品質管理制度推行的成效。以確保本院人力資源、基礎設施、工作環境等資源之可取用性和效益之充分發揮，並求取合理及效率化之流程改善，以達管理階層之承諾及民眾之期待。因此每年皆訂有門診、住院、急診、員工滿意度指標作為檢討依據，持續滿足民眾之需求。

流程導向管理 病人安全為依歸

為確保本院品質管理制度能符合病患、民眾及法規要求，制定文件(一至四階文件與表單共8,880項)，並予以執行、維持且持續改善，使本院能發揮最高組織團隊效率，達成各項管理和品質政策、品質目標，進而採行流程導向的管理以滿足服務要求。

推動以來，本院醫療品質能讓病患認同，是全體同仁矢志努力之目標。透過搜尋各種適用之規範及資料，加強設備及提升醫護人員之專業知識及能力提升(內部稽核訓練共1,147位)，以不斷提昇醫療品質；確實掌握各項作業不良流程之發生原因及因應對策之有效執行，並分析相關的問題點，探究及清除不合格流程之潛在原因，防止不良問題之再發生，以利於品質管理制度的有效性的持續改善。

另外邀請外院院長及主任技術先進共26位蒞院，外部稽核共提248點、內部稽核共提1208點，均在同仁努力下一一完成改善並建立預防措施，讓醫療品質上的問題減至最低，同時能讓病患滿意，並提昇醫療和服務水準。

藉著ISO 9001品質管理系統，從制定全院品質政策與品質目標，接著向下延伸至各個單位，發展成為一完整脈絡，同仁對這套管理工具從陌生到熟悉，ISO業務實已蘊含在每個人的工作中，每個活動過程中產生許多作業標準，每個單位亦定期檢視並修正SOP，更重要的：思考角度皆以「病人安全」為中心，再向外發展成各相關作業流程，才能建立一個安全、舒適的就醫環境。

從導入系統至現在的監督、維持，同仁有了深刻的體會：過程比結果還重要，雖然各部門間作業與權責劃分明確，但彼此之間仍息息相關，大家為了通過驗證而共同努力，亦產生很大的附加價值，即凝聚全院同仁的向心力；當執行結果留下紀錄，亦留下大家「幸福」的足跡。由此可印證ISO持續改善確實給予本院建立良好的管理機制。以期達到本院人文化、社區化、資訊化、國際化之目標，進而達成本院之願景「以病人為中心之國際化醫院之典範」。

（文：黃思齊 報導：花蓮慈濟醫院公共傳播室  2010/11/05）