◎醫學人文感動服務 精準醫療以病為師
而吳彬安副院長也用「五心四它」來跟學員共勉，如何面對醫療服務過程中遇到的困境。所謂的五心，指的是「初發心、愛心、耐心、細心、同理心」。四它則是「面對它、接受它、處理它、放下他」。吳副院長表示，遇到困難的時候不要自己鑽進死胡同裡，可以先放開心胸，面對一切接受一切，隨遇而安讓生活變得更自在。現場吳副院長特別邀請三位學員，從主治醫師到住院醫師的角度，去分享臨床上遇到的困難與如何轉化成自己的動力。
「醫病互動關係好，醫療人員其實是最容易接受到稱讚的。」神經外科專師王宜芬表示，自己很幸運能跟著林欣榮院長的團隊，因為院長是一個很厲害的「名牌」，很多人都是衝著林院長而來的，但是如果沒有讓對方感受到價值與良好的互動，再厲害的名牌也只能用一次，但是如果讓對方感動，那就是會一次又一次溫馨互動。
很多人都認為售後服務很重要，這觀念放在醫療就是個案管理，所以我們要主動去追蹤跟關懷，如果需要回診，可以協助安排，讓病人與家屬感受到團隊的這份用心。王宜芬現場也分享了兩個醫療個案的互動，因為良好的醫病互動關係，讓病人與家屬能認同團隊，進而有信心捐款給醫院，去買葉克膜、顱底超音波、．．．等，讓醫院去做更多對的事情。
王宜芬說，我的感動服務的方式很簡單，就是記住每個病人的疾病與名字，也要聽得懂他的話，用他聽得懂的話說明，讓他們能感受到，而不是誤會我們是在用醫療術語講他們聽不懂的話。更要謝謝為我們接變化球的每位同事，感動服務不是靠表演、固定模式，而是用真心去做自己認同的事情，去感動對方。
醫療攸關人的生命，甚至是一整個家庭，所以，醫療服務不只要感動，更要精準。花蓮慈院常住志工顏惠美師姊表示，從花蓮慈院創立那年，他就開始在花蓮慈院當志工，至今也超過三十二年，對於醫療志工服務，她有四個心得，第一個是要「將心比心」，就像佛法說的「慈悲平等觀」，才能了解病人的心情，知道病人的需求。
第二點是「竭盡所能的態度」，顏惠美師姊分享，曾經有一位日本遊客往生，當時看到家屬的不捨，也從旁了解對方的宗教信仰，就這樣透過關係，從日本找到台北，再問到花蓮附近有共同信仰的大德，讓家屬圓滿了最後的心願；除了竭盡所能，第三個重點就是要積極主動。
最後一個就是「意想不到的感動」，顏惠美師姊用去年底林欣榮院長帶隊去幫照顧戶打掃為例，現場原本只是打掃，但是後來看到現場的髒亂與生活用品不堪使用，所以，不光是打掃，林院長還自掏腰包幫照顧戶購買不足的生活用品，後來看到照顧戶能開始自己工作，翻轉了人生，就是團隊最大的感動。而顏師姊最後也分享了 上人給所有志工的話，「慈以大愛．服務社會；濟以愍眾．入群拔苦」，與所有的大醫王共勉之。
（文：黃思齊。圖：陳毅麟、黃思齊。錄影：葉朝慶、李玉蓮。）
